Vom General Store zu Omnichannel Sales: Trends, Strategien & Tipps

Digitalisierung im Vertrieb, eCommerce und Online Shopping sind seit Jahren in aller Munde. Corona hat die Entwicklung nochmals dramatisch beschleunigt. Während die physischen Geschäfte geschlossen sind, läuft das Online-Geschäft auf Hochtouren.

Im Schatten der Omnipräsenz des globalen Players Amazon schießen derzeit eine Vielzahl neuer, digitaler Marktplätze und Online Shops wie Pilze aus dem Boden. Im Zuge dessen stellen sich Unternehmen auch die Frage, wie sie ihre eCommerce-Aktivitäten forcieren und mit ihren bisherigen Geschäfts- oder Vertriebsmodellen vereinbaren und umsatzfördernd verbinden können.

Omnichannel Sales, Omnichannel Marketing und Omnichannel Management sind in diesem Kontext viel genannte Begriffe. Diese Entwicklung lässt sich besonders gut an aktuellen Beispielen aufzeigen, wie etwa dem schwedischen IKEA-Konzern, der sein Geschäft seit geraumer Zeit zum Omnichannel-Anbieter umbaut.

Omnichannel-Ansätze sind dabei keineswegs nur für Großunternehmen interessant. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen können von solchen Ansätzen profitieren.

In diesem Beitrag geben wir 5 konkrete Tipps, wie auch Sie Omnichannel-Ansätze in die Praxis umsetzen können. Doch sehen wir uns zunächst kurz an, wie sich dieser Trend überhaupt entwickelt hat:

Damals:
„Alles unter einem Dach“ im General Store

Früher war vor allem in ländlichen Gegenden der General Store die Lösung dafür, den Kunden die von ihnen benötigten Produkte überall zugänglich zu machen.

Heute erfährt dieses Konzept in Form des „Dorfladens“ hier und da eine Renaissance, wobei die Treiber vermutlich ganz andere sind. In den Städten und Metropolen haben die großen Kaufhausketten wie Macy’s, Hudson‘s Bay, Harrods, Galeries Lafayette, Isetan Mitsukoshi, El Corte Ingles etc. über viele Jahrzehnte die Rolle übernommen, alles unter einem Dach anzubieten („Kaufhof bietet tausendfach, alles unter einem Dach“). General Store und Kauf- und Warenhäuser lieferten ihren Kunden den Mehrwert, der logistisch einfachen Verfügbarkeit vieler unterschiedlicher Produkte an einem Ort.

Trend:
Konsumenten dort abholen, wo sie sich gerade befinden

Heute ist die Verfügbarkeit in logistischer Hinsicht nicht mehr der entscheidende Engpassfaktor für die Konsumenten, weshalb die Kauf- und Warenhäuser an Attraktivität und Zugkraft verloren haben. Über das Internet können Menschen mittlerweile nahezu überall alles bestellen, was durch weltweit vernetzte Logistiksysteme in kürzester Zeit geliefert wird. Damit kann ein wesentliches Kriterium für Markenartikel, nämlich seine Verfügbarkeit und Erhältlichkeit überall, im Zuge der Entwicklung von Online Shopping und eCommerce für alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, spätestens jetzt umfassend erfüllt werden. Zunehmend bestimmen nur noch die Konsumenten das Geschehen und entscheiden, ob eine Marke oder ein Produkt erfolgreich ist.

Daher müssen die Konsumenten mit Botschaften und Angeboten dort angesprochen und abgeholt werden, wo sie sich aufhalten und bewegen – an den sogenannten Customer Touchpoints:
auf Online Marktplätzen und in Webshops, in den sozialen Medien, zu Hause, am Arbeitsplatz (bzw. im Homeoffice), an Orten, wo sie ihre Freizeit verbringen… und in den Geschäften, kurz: in und auf allen Kommunikations- und Verkaufskanälen… noch kürzer: OMNICHANNEL!

Management Tipps:
Mit Omnichannel Management in die Zukunft

Wie die Transformation hin zu einem Omnichannel-Ansatz gelingen kann, möchte ich in 5 Punkten aufzeigen, inklusive Tipps:

#1 Blick und Gedanken für Neues öffnen

Was und wie auch immer Sie in der „Alten Welt“ gedacht haben: lassen Sie es hinter sich und öffnen Sie Ihren Blick für das Neue. Wenn Sie die gleichzeitige Nutzung unterschiedlicher Vertriebskanäle im Rahmen Ihres Geschäftsmodells bisher aus guten Gründen strikt ausgeschlossen hatten, kann jetzt genau das Gegenteil richtig und notwendig sein!

#2 Kippen Sie das Kind nicht mit dem Bade aus

Wenn jetzt eCommerce das Allheilmittel für Umsatzwachstum zu sein scheint, werfen Sie nicht alle bisherigen Überlegungen über Bord. Eine gute Retail-Strategie oder ein smartes Direktvertriebskonzept ist nicht über Nacht falsch … aber vielleicht nicht mehr alleine richtig, oder besser wirksam.

#3 Denken und handeln Sie vernetzt

Was spricht dagegen, Ihr Produkt über Direktvertrieb, den Handel und Online zu vermarkten? Nichts, außer das, was wir in unseren Köpfen konstruieren: Handelseinkäufer, die uns auslisten oder Direktkunden, die plötzlich im Geschäft kaufen oder E-Shopper, die Online kaufen? Wenn Sie mit Ihrem Angebot überall präsent sind, spielt das keine Rolle.

#4 Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt

Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Denkens und Handelns stellen, dann liegen Sie immer richtig … weil Sie ganz nah an Ihren Kunden sind. Wenn Kunden ihr Verhalten aus welchen Gründen auch immer ändern, haben Sie Ihr Geschäftsmodell blitzschnell adaptiert!

#5 Gehen Sie mit Ihren Kunden auf die Reise

Nur wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden ticken, denken und handeln, können Sie ihnen folgen und im besten Fall auch ihre nächsten Schritte antizipieren. In diesem Zusammenhang spielt die Customer Journey ein wichtige Rolle. Sie beschreibt in einem Phasenmodell anhand des Bildes einer Reise den Weg des Konsumenten vom ersten Kontakt mit Ihrem Produkt bis hin zur Kaufentscheidung und gegebenenfalls sogar bis zum Wiederkauf (mehr zu Customer Journey in einem der nächsten Blogbeiträge). Nur wer das Kundenverhalten in allen Phasen genau kennt, kann auf Änderungen schnell reagieren.

Obige Überlegungen zeigen, dass der Weg vom General Store zu Omnichannel Sales nicht ganz so weit ist… auch wenn viele Jahrzehnte Entwicklung und Wandel dazwischen liegen. Die Herausforderung von Omnichannel Management besteht in der perfekten Abstimmung der Aktivitäten in und auf allen Kanälen. Nur so kann bei Kunden ein konsistentes Marken- und Angebotsbild entstehen. In der erfolgreichen Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes kann auch für Ihr Geschäft eine besondere Chance liegen. Wir unterstützen Sie gerne dabei:

Unser Workshop rund um IHRE optimale Verkaufsstrategie  ➡️  „My Future Perfect Sales“ (im Remote-Format) ist der optimale Start. Anfang 2021 bieten wir einen weiteren Online-Workshop mit dem Fokus auf eCommerce unter dem Titel „My New Key Business Channel“ an, der obige Thematik vertieft.

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